Le géant suisse délocalise des services de centre d’appels
Source : Swisscom Fototeam
Swisscom, le géant suisse des télécommunications, a récemment annoncé une décision controversée de délocaliser certains de ses services de centre d'appels en Pologne et en Bulgarie. Cette nouvelle a suscité des réactions mitigées de la part des employés par rapport à l’emploi et la qualité de service.
Pourquoi ?
Dans le marché actuel où tous les opérateurs veulent conserver leurs marges, il est clair que la délocalisation des services de centre d'appels vise à réduire les coûts. En effet, la délocalisation permettrait à l'entreprise de bénéficier de coûts de main-d'œuvre moins élevés qu’en Suisse.
Risques
Bien que la délocalisation puisse présenter des avantages financiers pour Swisscom, elle soulève des préoccupations chez les clients. L'une des principales inquiétudes est la qualité du service client. Les clients redoutent une baisse de la qualité des interactions avec les agents de centre d'appels en raison des différences culturelles et linguistiques potentielles.
À long terme, cette résolution pourrait engendrer des répercussions défavorables sur la réputation de l’entreprise et de son image.
La réaction
Alicia Richon, porte-parole de Swisscom explique que l’entreprise offre des services de centre d'appels en visant une qualité optimale, tout en cherchant à les rendre aussi efficaces et économiques que possible en raison de la concurrence intense et de la pression sur les prix. En collaboration avec leurs partenaires de services suisses existants, Swisscom a examiné divers sites à l'étranger qui répondent à des normes élevées en matière de qualité et de satisfaction client. Le choix s'est finalement porté sur deux sites appartenant à un partenaire de confiance de longue date, situés en Pologne et en Bulgarie. Un pilote est prévu sur les deux sites au printemps 2024. Il est important de noter qu'aucune suppression de poste n'est envisagée dans le cadre de ce projet, que ce soit chez le partenaire ou chez Swisscom.
Swisscom lance le pilote avec un nombre limité de collaborateurs, assurant une surveillance continue de la qualité, avant de prendre des décisions sur la forme que pourrait prendre le développement ultérieur. L'accent est mis sur les demandes simples des clients (niveau 1), déjà prises en charge par des partenaires externes en allemand et en français. Il est important de souligner que Swisscom maintiendra un effectif important de collaborateurs en Suisse, tant en interne que chez leurs partenaires externes.
La délocalisation des services de centre d'appels par Swisscom est une décision complexe avec des implications importantes. Le défi pour Swisscom sera de mettre en œuvre la délocalisation de manière transparente tout en préservant la confiance et la satisfaction de sa clientèle. L'avenir dira si cette décision se traduira par un succès financier durable pour l'entreprise ou si elle entraînera des revers considérables sur le plan de la réputation et de la fidélité client.